Quand l’IA rend vos équipes plus productives, qui décide de leur taille ?

Le 7 mai, Ravi Shanker, analyste chez Morgan Stanley, a posé au directeur général de RXO une question que la plupart des entreprises préfèrent ne pas entendre. RXO, l’un des plus grands courtiers en fret routier des États-Unis, venait d’annoncer aux investisseurs que ses outils d’IA avaient « automatisé plus de 500 000 appels téléphoniques au cours du trimestre ». Shanker voulait connaître l’autre terme de la fraction : quelle part du total des appels cela représentait-il ?

« C’est un pourcentage très faible du nombre d’appels, Ravi », a répondu Drew Wilkerson. « Nous n’en sommes qu’au tout début », a-t-il ajouté.

C’est cette réponse qui justifie qu’on s’intéresse de près à RXO. Un nombre d’appels automatisés ne dit pas grand-chose tant que personne ne fournit l’autre terme de la fraction. RXO, installée à Charlotte, en Caroline du Nord, et qui a réalisé 1,4 milliard de dollars de chiffre d’affaires au premier trimestre, en a dit assez aux investisseurs sur les deux termes pour montrer comment se transforme concrètement une entreprise qui vit du téléphone et du courrier électronique. Elle a placé un logiciel dans les boîtes de réception de ses commerciaux, compté ce que traite chaque personne et annoncé ouvertement que ses embauches progresseraient moins vite que ses volumes. Cinq mois plus tard, un concurrent plus gros a accepté de la racheter. Si l’opération aboutit, la question de savoir de combien de personnes RXO a besoin reviendra à quelqu’un d’autre.

Un métier qui vit dans la boîte de réception

Les commerciaux de l’activité de courtage de RXO se répartissent en deux catégories : ceux qui traitent avec les clients et ceux qui traitent avec les transporteurs. Une partie des demandes de prix pour des chargements ponctuels, ce que le métier appelle des cotations spot, arrive par courrier électronique dans leurs boîtes de réception ; d’autres sont chiffrées en ligne. Le téléphone est lui aussi très sollicité. Si un demi-million d’appels automatisés en un trimestre ne représentent, comme l’a dit Wilkerson, qu’un pourcentage très faible, le total est bien plus élevé. C’est une entreprise qui tourne grâce à ses boîtes de réception et à ses lignes téléphoniques.

Début 2026, le moment était difficile pour ce métier. Wilkerson a expliqué aux analystes que des capacités de transport routier quittaient le marché en raison des « évolutions réglementaires et des contrôles », tandis que la demande de marchandises « reste molle ». Jared Weisfeld, directeur de la stratégie de RXO, a indiqué que les tarifs avaient augmenté d’environ 20 % dans l’ensemble du secteur depuis le troisième trimestre 2025. Il a évoqué « la compression de notre portefeuille d’activité sous contrat ». Il n’a pas détaillé le mécanisme, mais l’explication la plus probable est que les prix convenus avec les clients sous contrat n’avaient pas suivi ce que RXO versait aux transporteurs routiers. Les volumes de RXO en charge complète ont reculé de 12 % sur un an.

L’assistant dans la boîte de réception

À la fin du premier trimestre, selon Wilkerson, RXO a mis en place « un agent d’IA pour le spot dans les boîtes de réception des commerciaux ». Weisfeld a précisé que l’entreprise avait « largement déployé un nouvel agent propriétaire de cotation spot », un outil maison qui traite les demandes de prix arrivant par courrier électronique.

Ce n’était pas le seul changement. Le nombre de chargements complets chiffrés en ligne a augmenté de 30 % par rapport au trimestre précédent, et les transporteurs ont envoyé en ligne environ 15 % d’offres de plus pour prendre en charge des chargements. Des systèmes automatisés ont traité le demi-million d’appels. Un nouvel agent d’IA de lutte contre la fraude a renforcé la protection des chargeurs qui expédient des marchandises à haut risque. Weisfeld a présenté l’intérêt de tout cela du point de vue des personnes : elles devenaient plus productives, a-t-il dit, et passaient « davantage de temps avec nos clients et nos transporteurs ».

Les premiers résultats appelaient une réserve évidente. Les commerciaux qui ont adopté les premiers l’outil de cotation, a indiqué Wilkerson, « constatent une hausse du volume et de la marge brute par chargement » par rapport au reste de l’organisation de courtage. Mais les premiers utilisateurs ne constituent pas un échantillon pris au hasard. Ceux qui s’emparent les premiers d’un nouvel outil sont peut-être déjà les plus affûtés. Plus tard pendant la conférence, il a proposé une autre comparaison : ceux qui l’utilisent « remportent 15 % de volume de plus qu’auparavant ». Cette mesure compare les utilisateurs à leurs propres résultats passés, ce qui évite la question de savoir qui a choisi l’outil. Wilkerson s’attendait à ce que tous les autres « maîtrisent pleinement l’outil au cours des prochains trimestres ».

L’indicateur choisi par RXO

RXO a retenu une seule mesure de la production par personne : le nombre de chargements par personne et par jour sur les 12 derniers mois, en comptant les commerciaux chargés des clients et des transporteurs. La présentation de l’entreprise fait apparaître une hausse de 15 % de cet indicateur.

Ce chiffre demande à être lu avec attention. Les volumes de courtage ont baissé de 8 % au cours du trimestre et, interrogé par un autre analyste sur les effectifs, Wilkerson a indiqué que ceux du courtage étaient « en baisse à deux chiffres sur un an ». Quand le nombre de personnes diminue plus vite que le travail, le nombre de chargements par personne augmente, quoi que fasse le logiciel. Une partie des 15 % relève probablement de l’arithmétique. Les chiffres ne disent pas quelle part revient aux outils.

Ce qui rendait la réponse intéressante, c’est la décision qu’elle contenait. Wilkerson a décrit un rythme : quand RXO commencera à croître, « le rythme auquel nous ajoutons des effectifs » ne suivra pas. Weisfeld y a vu l’occasion « de dissocier la croissance des volumes du nombre de salariés ». En réponse à une autre analyste, Stephanie Moore, Wilkerson a déclaré : « Nous privilégions avant tout la relation. Notre métier est un métier de relations. » Les principaux clients de RXO, a-t-il précisé, travaillent avec elle depuis 16 ans en moyenne.

Ce que disent les résultats financiers

Reste la ligne des bénéfices. L’Ebitda ajusté de RXO, une mesure courante du résultat d’exploitation, s’est établi à 6 millions de dollars au premier trimestre, contre 22 millions un an plus tôt, pour un chiffre d’affaires quasi stable (1,425 milliard de dollars contre 1,433 milliard). L’entreprise a mis en cause de fortes intempéries, pour environ 3 millions de dollars, surtout dans son activité de livraison à domicile, ainsi que la hausse des prix du carburant et la compression des contrats. Rien de cela n’est imputable à l’IA, et l’IA ne l’a pas empêché non plus. La productivité par personne peut progresser le trimestre même où les marges se réduisent, car c’est le marché du fret qui fixe le prix du travail.

Le deuxième trimestre a montré ce qui se passe quand le marché se retourne. Les chargements ponctuels (spot) ont représenté 42 % des volumes en charge complète de RXO, et ces volumes ont progressé de 2 % sur un an. Dans son communiqué du 6 août, RXO a annoncé un chiffre d’affaires de 1,8 milliard de dollars, contre 1,4 milliard un an plus tôt, un net bond par rapport au premier trimestre, et un Ebitda ajusté de 40 millions de dollars, contre 38 millions. Lors de la conférence avec les analystes, Wilkerson a indiqué que RXO avait « traité, grâce à l’agent, cinq fois plus de cotations spot par courrier électronique ». Il n’a pas précisé par rapport à quelle période. Sur les embauches, il a déclaré : « Nos volumes progressent plus vite que nos effectifs. » Il a aussi affirmé qu’il s’agit « toujours d’un métier de personnes, fondé sur des relations, et celles-ci prennent du temps ».

Un acquéreur avec un objectif d’économies

Le 5 octobre, C.H. Robinson, déjà premier courtier en fret d’Amérique du Nord, a accepté de racheter RXO sur la base d’une valorisation implicite de 5,8 milliards de dollars. Son argumentaire auprès des investisseurs ne repose sur rien de ce que RXO a mesuré. Il repose sur la méthode propre à Robinson : en appliquant à l’activité de RXO son « modèle opérationnel Lean AI éprouvé », le groupe table sur environ 300 millions de dollars d’économies nettes par an dans les deux ans suivant la finalisation, un chiffre qui inclut aussi les économies tirées de la mise en commun de bureaux et de services. FleetOwner, une publication spécialisée dans le transport routier, a rapporté que Robinson utilise plus de 100 agents d’IA bien à lui dans son activité de transport routier en Amérique du Nord. L’opération doit recevoir le feu vert des autorités de régulation et des actionnaires, et les deux entreprises prévoient de la finaliser au premier semestre 2027.

Si l’opération aboutit, c’est un propriétaire doté d’un objectif d’économies et de plus de 100 agents d’IA bien à lui qui fixera le rythme que Wilkerson a décrit lors de deux conférences de résultats : des embauches moins rapides que les volumes, et l’appui sur des relations qui « prennent du temps ». RXO a fait ce que ferait une entreprise prudente : elle a placé l’IA aux côtés de ses vendeurs, mesuré leur production et annoncé publiquement son rythme. Rien de tout cela n’engage un nouveau propriétaire.

C’est la leçon à retenir pour une entreprise comme la vôtre. Un rythme d’embauche plus lent est un choix qui ne dure que tant que la décision vous appartient, et chaque gain de productivité que vous démontrez fournit des arguments à quiconque veut aller plus vite.